- Mục đích
TVT cam kết mang đến dịch vụ minh bạch, chuyên nghiệp và đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản hồi của khách hàng đều được ghi nhận, xem xét và giải quyết một cách công bằng, nhanh chóng và hiệu quả.
- Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do TVT cung cấp, bao gồm các vấn đề liên quan đến:
- Tài khoản giao dịch.
- Nộp tiền, rút tiền.
- Giao dịch hàng hóa phái sinh.
- Hệ thống giao dịch.
- Chăm sóc khách hàng.
- Các dịch vụ khác do TVT cung cấp.
- Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
- Hotline Chăm sóc khách hàng: 0833903390 (nhấn phim 1)
- Email hỗ trợ khách hàng: [email protected]
- Văn bản gửi trực tiếp đến văn phòng: 109 Hai Bà Trưng, P. Diên Hồng, T. Gia Lai
Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ:
- Họ và tên.
- Số điện thoại liên hệ.
- Mã tài khoản giao dịch.
- Nội dung khiếu nại.
- Tài liệu hoặc hình ảnh liên quan (nếu có).
- Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, ghi nhận đầy đủ nội dung và chuyển đến bộ phận chuyên môn có liên quan.
Thời gian xác nhận tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 01 ngày làm việc.
Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin
TVT tiến hành rà soát hồ sơ, dữ liệu giao dịch, lịch sử liên quan và các thông tin cần thiết để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
Trong trường hợp cần bổ sung thông tin, TVT sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để xác minh.
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi hoàn tất quá trình xác minh, bộ phận chuyên môn sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp theo quy định của pháp luật và chính sách của công ty.
Bước 4: Phản hồi kết quả
Kết quả xử lý sẽ được thông báo đến khách hàng bằng điện thoại, email hoặc văn bản chính thức
Thời gian xử lý thông thường: Từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh thêm từ các bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và khách hàng sẽ được thông báo cụ thể.
Bước 5: Hoàn tất khiếu nại
Khi khách hàng đồng ý với kết quả xử lý, vụ việc sẽ được ghi nhận hoàn tất và lưu trữ theo quy định của TVT .
- Cam kết của TVT
TVT cam kết:
- Tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc.
- Đảm bảo tính khách quan, minh bạch trong quá trình giải quyết khiếu nại.
- Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định hiện hành.
- Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các phản hồi từ khách hàng.
Mọi ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng đều là cơ sở quan trọng giúp TVT nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho nhà đầu tư.